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逆向中港物流，2013不再沉默蓄势待发
从经济学理论角度来看，在垄断竞争的市场条件下始终存在经济资源有效性的利用效率问题，而规模经济与不经济性也持续地影响着企业的投资回报率。产品由彼及此反向流动至企业的现象自古有之，未来也不会消亡，当企业经济规模的基数不断庞大而又以更大的比率扩大，“蛋糕”已经是最初50甚至100倍时，资源的利用和损失仍然会维持一定的比例关系，似乎这很合理。但不要忽视，损失的绝对数值也已同步增长到原来的几十倍了，加之以客户为主导的市场变化逼使企业为了保持自己的竞争地位必须调整战术接受许多隐性损失，如自由的、无理由退货等，因而企业试图达到资源零损失率的完美资源利用几乎是不可能的。
对这一问题可以引出很多理论的探讨，但是从近些年实践的验证和结果来看，全球领先的知名企业如通用汽车、IBM、3M、西尔斯、强生、 Estèe Launder 等在某个特殊管理领域所实施的一系列计划控制措施和信息化系统已经对上述问题的实际改善产生了积极影响，与此同时，获得了资源的充分利用、成本下降、客户满意度、环保多方面的综合经济效益和社会效益。这一特殊的领域就是：逆向物流管理，它和正向物流管理(产品由企业到消费者的物流过程)，从来就是物流的孪生姐妹，然而，无论是理论界或是企业界过去的几十年对于她的注意太多的是匆匆而过，间或在一些物流论著中提及也只是蜻蜓点水。和正向物流在聚光灯下相比，她一直在后台默默地存在埋首了很久。
“逆向也许是企业成本可以降低的最后的未开垦地了”西尔斯物流执行副总裁曾这样说；在国外的一篇评论中说道“退货中孕育未知的机会，直到现在还是少有企业考虑过”；而美国南佛罗里达大学教授，美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克对逆向物流的描述更为精辟，他认为“公司对退货如何处置已经成为一项标歧立异的竞争战略，并正成为拓展效率提高的全新领域”
美国逆向物流委员会99年对各公司所作的专项调查表明当年的逆向物流成本超过350亿美元。(遗憾的是，笔者至今很少在权威报道上看到国内的逆向物流统计数据)
中港物流逆向定义和价值发现
理论界对逆向物流概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。然而对产品再使用和循环的逆向物流控制研究却是过去的十年里才开始被认知和展开的。其中较知名的论著是罗杰斯和提篷兰柯的<<逆向物流趋势和实践>>，佛雷普的<<物流计划和产品再造>>等。
随着全球各类资源和生产能力的有限性愈加明显，已使用过产品及材料的再生恢复逐步成为满足急速增长的消费市场需求的关键力量。同时，各工业化国纷纷制定减少浪费的政策举措也促使材料循环使用之理念逐步取代原有的“一次使用”的经济观。此外，消费者日益高涨的呼声要求企业最大程度地降低产品和加工流程对环境的影响， 而生产者的相关法律责任也成为公众环保政策的重要组成部分。
在这些力量的推进下，过去的十年里产品的恢复再生无论在规模和范围上都有了巨大的发展，其中主要的复印机厂商施乐，佳能等皆投入重力对已使用过的设备进行再生产，化工行业的多家公司近期正致力于已使用地毯的再循环，柯达公司从10年前起就开始对一次性使用的相机进行回收，再使用和循环。
这些全新的全球资源环境观和经济观演变是导致中港物流逆向有了突破性发展最重要的几个因素，因而在某种意义上，逆向物流还有“绿色物流”“环保物流”的美誉，然而对许多优秀企业而言，逆向物流还承载着另外一项重要职责，即它被专家认为是公司显示竞争力和领先优势的有效利器。
通用汽车，西尔斯，3M以及许多在线零售商已经将逆向物流问题从后台的阴影下推向了高层会议的焦点议程中。因为他们清楚地知道有效的逆向物流系统和流程将使退货返回库存，在清理中心出售，或被拆卸为零件以节约成本，增加利润，并提高客户服务质量。
逆向物流的类别及特点
作为企业价值链活动的一个特殊组成部分，逆向物流按其成因，途径和处置方式的不同在各种产业形态下归纳为这几个种类：
投诉退货
终端使用退回
商业退回
维修退回
生产报废和副品
包装
图示勾勒出逆向物流的不同流向以及它们在供应链中的位置，但需要明确的是箭头方向并非总和相关的物理流程一致，它所描述的是供应链过程中产生的“逆向”的物品流动而非逆向分销的型态。
这几种比较典型的逆向物流普遍地存在于企业的经营活动中，其所涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门，需要大量的协调、安排和处置管理跟踪工作来监督和配合才能完成资源的价值再生。可是在许多企业的物流实践中，这些活动不仅被忽视和简单化了甚至被认为是多余的，由此造成巨大的浪费和资产流失。
和正向物流相比，逆向物流有着明显不同的特点。首先其产生的地点、时间和数量是难以预见的，正向物流则不然，按量、准时和指定的发货点是基本要求；其次发生地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；再次，发生的原因通常与质量或数量异常有关；最后，处理的系统和方式比较复杂多样，不同的处理手段对资源价值的贡献有显著差异。
对这些特点重视与否是区分企业逆向物流管理能力和水准高低最直接的分水岭，也正如供应链管理的有效性和协同性如今成为企业管理的重要课题一样，逆向物流作为一种客体存在，在被发现其价值和战略内涵之前，通常只能被感知其表象性的一面如退货、回收等，只有真正深入其内，穷究其理才能发现价值，重现价值。
跨国企业管理系统借鉴
然而要通过建立有效的逆向物流系统挖掘新的利润源和增强客户的满意度决非易事，它需要信息系统和运营管理系统两方面的支持才能奏效，当然其回报也是丰厚的。
回到本文开首，每年的巨额流失使 Estèe Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物流领域，它于三年前投资一百三十万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能工具和甲骨文数据库，效果是显著的，在系统运转的第一年，它就为公司追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用而产生的成本价值，然后，它对24%以上的退货进行评估，而从中分拣出可以再次分销的数量是真正需要退回的1.5倍，从而节省了约每年475,000美元的人力成本，与此同时，公司销毁了退货量27%的产品，原因是超过了保质期，这一数字已经从1998年的37%降低下来。其主管部门经理预计今后的几年只要系统和营运的支持能够基于更严格退货时间限制，这一比例下降到15%以下是完全可能的。
Estèe Launder 对这一管理系统的成功开发和运用并非偶然个案，IBM，通用汽车等企业也纷纷于几年前涉足这一特殊物流“油田”，进行深度挖掘、系统控制和强化现场管理，并相继探到和钻出了新的“油源”，而成本下降和服务满意度提高则是最直接的获益。
纵观这些跨国企业以及一些正在改善的优秀企业的管理实践，可以发现它们对逆向物流的管理主要侧重于四方面的把握：退回检验控制、恢复链流程确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理。这四方面在实际运作中是有机结合和相互关联的，任何一个因素发生异常都会影响到其他因素，进而影响到整个系统的输出绩效，反之亦然。
我们就逆向物流产生中占主要比例的投诉和商业退回，对其中一些跨国企业的运营管理作一个简析。
对这一问题可以引出很多理论的探讨，但是从近些年实践的验证和结果来看，全球领先的知名企业如通用汽车、IBM、3M、西尔斯、强生、 Estèe Launder 等在某个特殊管理领域所实施的一系列计划控制措施和信息化系统已经对上述问题的实际改善产生了积极影响，与此同时，获得了资源的充分利用、成本下降、客户满意度、环保多方面的综合经济效益和社会效益。这一特殊的领域就是：逆向物流管理，它和正向物流管理(产品由企业到消费者的物流过程)，从来就是物流的孪生姐妹，然而，无论是理论界或是企业界过去的几十年对于她的注意太多的是匆匆而过，间或在一些物流论著中提及也只是蜻蜓点水。和正向物流在聚光灯下相比，她一直在后台默默地存在埋首了很久。
“逆向也许是企业成本可以降低的最后的未开垦地了”西尔斯物流执行副总裁曾这样说；在国外的一篇评论中说道“退货中孕育未知的机会，直到现在还是少有企业考虑过”；而美国南佛罗里达大学教授，美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克对逆向物流的描述更为精辟，他认为“公司对退货如何处置已经成为一项标歧立异的竞争战略，并正成为拓展效率提高的全新领域”
美国逆向物流委员会99年对各公司所作的专项调查表明当年的逆向物流成本超过350亿美元。(遗憾的是，笔者至今很少在权威报道上看到国内的逆向物流统计数据)
中港物流逆向定义和价值发现
理论界对逆向物流概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。然而对产品再使用和循环的逆向物流控制研究却是过去的十年里才开始被认知和展开的。其中较知名的论著是罗杰斯和提篷兰柯的<<逆向物流趋势和实践>>，佛雷普的<<物流计划和产品再造>>等。
随着全球各类资源和生产能力的有限性愈加明显，已使用过产品及材料的再生恢复逐步成为满足急速增长的消费市场需求的关键力量。同时，各工业化国纷纷制定减少浪费的政策举措也促使材料循环使用之理念逐步取代原有的“一次使用”的经济观。此外，消费者日益高涨的呼声要求企业最大程度地降低产品和加工流程对环境的影响， 而生产者的相关法律责任也成为公众环保政策的重要组成部分。
在这些力量的推进下，过去的十年里产品的恢复再生无论在规模和范围上都有了巨大的发展，其中主要的复印机厂商施乐，佳能等皆投入重力对已使用过的设备进行再生产，化工行业的多家公司近期正致力于已使用地毯的再循环，柯达公司从10年前起就开始对一次性使用的相机进行回收，再使用和循环。
这些全新的全球资源环境观和经济观演变是导致中港物流逆向有了突破性发展最重要的几个因素，因而在某种意义上，逆向物流还有“绿色物流”“环保物流”的美誉，然而对许多优秀企业而言，逆向物流还承载着另外一项重要职责，即它被专家认为是公司显示竞争力和领先优势的有效利器。
通用汽车，西尔斯，3M以及许多在线零售商已经将逆向物流问题从后台的阴影下推向了高层会议的焦点议程中。因为他们清楚地知道有效的逆向物流系统和流程将使退货返回库存，在清理中心出售，或被拆卸为零件以节约成本，增加利润，并提高客户服务质量。
逆向物流的类别及特点
作为企业价值链活动的一个特殊组成部分，逆向物流按其成因，途径和处置方式的不同在各种产业形态下归纳为这几个种类：
投诉退货
终端使用退回
商业退回
维修退回
生产报废和副品
包装
图示勾勒出逆向物流的不同流向以及它们在供应链中的位置，但需要明确的是箭头方向并非总和相关的物理流程一致，它所描述的是供应链过程中产生的“逆向”的物品流动而非逆向分销的型态。
这几种比较典型的逆向物流普遍地存在于企业的经营活动中，其所涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门，需要大量的协调、安排和处置管理跟踪工作来监督和配合才能完成资源的价值再生。可是在许多企业的物流实践中，这些活动不仅被忽视和简单化了甚至被认为是多余的，由此造成巨大的浪费和资产流失。
和正向物流相比，逆向物流有着明显不同的特点。首先其产生的地点、时间和数量是难以预见的，正向物流则不然，按量、准时和指定的发货点是基本要求；其次发生地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移；再次，发生的原因通常与质量或数量异常有关；最后，处理的系统和方式比较复杂多样，不同的处理手段对资源价值的贡献有显著差异。
对这些特点重视与否是区分企业逆向物流管理能力和水准高低最直接的分水岭，也正如供应链管理的有效性和协同性如今成为企业管理的重要课题一样，逆向物流作为一种客体存在，在被发现其价值和战略内涵之前，通常只能被感知其表象性的一面如退货、回收等，只有真正深入其内，穷究其理才能发现价值，重现价值。
跨国企业管理系统借鉴
然而要通过建立有效的逆向物流系统挖掘新的利润源和增强客户的满意度决非易事，它需要信息系统和运营管理系统两方面的支持才能奏效，当然其回报也是丰厚的。
回到本文开首，每年的巨额流失使 Estèe Launder 公司痛下决心改善其原先忽视的逆向物流领域，它于三年前投资一百三十万美元发展逆向物流的扫描系统、商业智能工具和甲骨文数据库，效果是显著的，在系统运转的第一年，它就为公司追回了原先要通过裁员和降低其他管理费用而产生的成本价值，然后，它对24%以上的退货进行评估，而从中分拣出可以再次分销的数量是真正需要退回的1.5倍，从而节省了约每年475,000美元的人力成本，与此同时，公司销毁了退货量27%的产品，原因是超过了保质期，这一数字已经从1998年的37%降低下来。其主管部门经理预计今后的几年只要系统和营运的支持能够基于更严格退货时间限制，这一比例下降到15%以下是完全可能的。
Estèe Launder 对这一管理系统的成功开发和运用并非偶然个案，IBM，通用汽车等企业也纷纷于几年前涉足这一特殊物流“油田”，进行深度挖掘、系统控制和强化现场管理，并相继探到和钻出了新的“油源”，而成本下降和服务满意度提高则是最直接的获益。
纵观这些跨国企业以及一些正在改善的优秀企业的管理实践，可以发现它们对逆向物流的管理主要侧重于四方面的把握：退回检验控制、恢复链流程确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理。这四方面在实际运作中是有机结合和相互关联的，任何一个因素发生异常都会影响到其他因素，进而影响到整个系统的输出绩效，反之亦然。
我们就逆向物流产生中占主要比例的投诉和商业退回，对其中一些跨国企业的运营管理作一个简析。
