市场瞬息万变，公司也在变化中不断调整着自己的营销战略，六年的执着。沉淀的是对中港物流市场的不断理解，作为公司营销体系的构建方向，如何打造一个对市场敏感度高，有快速反应机制的市场导向型企业，是摆在面前的一大课题！市场是龙头，运作是根本，服务是保障，只有把三个链条无缝隙的连接，优化产品功能，深入一线了解客户的真实需要，满足其个性化的服务要求，逐渐把自身的服务整合到客户供应链中去，让自己的服务成为其不可取代的一部分，才可以完成市场导向型企业的转变。

一、做到客户满意

     以市场为导向，让产品和服务真正为目标顾客提供价值并超越其期待，是实现飞龙世纪物流市场导向型转变的基础。

     产品研发与运作质量改善相结合

     飞龙世纪物流的产品研发设计，都是以市场需求、客户需求为导向的，公司为了满足不同客户的不同需求，延长了产品线，推出了飞龙世纪快线，解决了对时效要求较高的客户需要，产品的设计与研发无不体现着飞龙世纪物流 和对市场把握的精准，这一切都是飞龙世纪人站在客户的立场上去思考问题的结果。

     产品的质量是企业生命

    “效率为先”，不仅是飞龙自身运行良好的有力支撑，也充分体现了公司以客户为导向的经营理念。如果说产品质量是生产型企业生存的生命线，那么运作质量便是物流企业运营的生命线。再好的营销策略、运作规划，如果没有高效优质的运作质量，那么企业的长期、持久、高速发展就没有基石！运作质量不仅仅是内部运作的事情，不仅仅是考核各部门的简单工具，更重要的，它是我们开发客户的重要筹码。飞龙世纪物流通过六年的沉淀，全方位整合资源，各操作中心的搭建、平台的建设，有效地解决了时效链的问题，实现了对客户的承诺。

     建立与完善客户体系

     公司即将上线的CRM软件，真正实现了对重点客户与项目客户资料进行系统的分析与存档，切实完善了对重点客户与协议客户的需求分析，真正为客户解决了实际的问题。

     建立以客户为中心的服务体系

     为进一步提升服务水平，公司加强了对司机、客服人员相关技能与礼仪培训，现在司机已逐渐成为了飞龙世纪物流的名片，客服人员也能更高效地解决客户投诉；公司客服务与各部门分工合作，由专人对相应客户进行跟踪，实现了及时反馈；从四个“一”服务到现在的八个“一”服务，飞龙世纪物流给每一位都客户留下了美好的回忆，“不仅仅是到达”，这是一种对客户的人文关怀，一种主动服务客户意识的根本体现。

二、努力降低顾客的购买成本

     降低客户成本是现代物流的本质特征和最终目标，也是现代物流与传统运输的一个重要区别。在一定意义上说，能否在降低客户成本的同时达到自己的利润目标，是传统物流业实现产业升级的关键，更是物流企业与客户双赢的标志。为尽量降低客户成本，实现互惠共赢，飞龙世纪物流在制定运价的时候就处处为客户着想，公司依托强大的运营能力，健全的网络体系，先进的信息技术，科学的统计分析，通过对企业供应链过程的各个环节、各个因素的综合分析与控制来优化公司的运营成本，建立以市场为主导的定价方式，从而不将超额的费用转嫁给客户

三、充分注意顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略

     飞龙世纪物流标准化的服务，网络型组织架构极其方便客户办理业务。网上营业厅400客服热线等服务渠道满足了不同客户的个性化需求；对于货量较大的客户，飞龙世纪物流开通了上门接货的服务。

四、与顾客建立长期而稳定的合作关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺

     如今，建立稳定的顾客关系和培养顾客忠诚度已经成为许多企业的共识，协议客户与重点客户也已成为飞龙世纪业务的重要来源，建立和谐、共赢的客户关系是打造市场导向型公司的重要一环。为与客户建立长期而稳定的合作关系，飞龙世纪对所有老客户做了相应的优惠，提供优质服务的同时为他们创造更多的价值，以实现企业与客户的共赢。

五、飞龙世纪物流以市场与客户为导向，在与客户沟通的同时，时刻关注客户需求的变化，随客户的变化调整自己的服务，以满足客户的要求

     面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。一直以来，飞龙世纪物流都会定期调查客户满意度，针对客户的投诉进行专人跟踪回访，把客户合理的意见与建议立即转化成整改方案，并推行。

建立以市场为导向的组织架构和内部服务体系

     经过六年的管理探索，飞龙世纪物流在与时俱进地调整着组织架构体系。公司现行事业部制的最大一个特点是“集中决策、分散经营”。在这种模式下，公司以集中决策管理为前提，把绩效、经营等权力下放到事业部，事业部自行经营期单位的业务，从而使得组织能在快速变化或复杂的环境下，能够更加快速积极地回应市场，决策也更加快捷并符合市场实际情况。其次，由于事业部往往会根据产品、地区或是客户群进行划分，这就带来了清晰的产品责任和联系环节，从而使各事业部能够专注与不同的产品、地区或顾客群的发展，更有利于提升顾客满意度。再者，事业部自身会设置较为完整的相关职能部门，在事业部内部，这种跨职能的高度协调可以更加有利于培养经理人担当高级管理者的能力，从而能为企业的快速发展贮备充足的人力资源。

     让听见炮声的人去执行，还要给与更多的支持

     如果说飞龙世纪物流是一辆高速列车，那企业的各条线都是这辆列车不可缺少的一部分，各线只有通力协作、密切配合，才能全力支撑着列车全速前进。飞龙世纪营业部运作、财务、IT人事等部门给予了很多的支持，现在，建立以市场为导向的企业需要个部门给予经营线更多的协助，如：要把经营线的需求当作客户的需求；把全力支持经营线当作服务好客户，一定要让在一线听见炮声的人更得到更多的支持与帮助。

六、倡导市场导向型的企业文化

     企业文化时期也得灵魂，是企业核心竞争力的组成部分，是企业生存发展的重要资源和基本保证。面对市场经济大潮，结合飞龙世纪物流的管理实践，我们深深体会到，一个有竞争力、可持续发展的现代企业，必须拥有文化优势，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。同时，企业的文化也必须要与其战略发展一致，也就是说，公司的文化必须也要面对市场，面对消费者。

   “以服务立市场、以诚信谋发展”是飞龙世纪的企业核心价值观，它代表着飞龙世纪物流优秀的企业内涵与强烈的社会责任感，是飞龙世纪发展的灵魂。而以此为根本的飞龙世纪企业文化，通过强有力制度保障，贯穿于飞龙世纪经营和社会活动的始终，不断地创新，不懈地努力，让客户深切感受到飞龙世纪的优质服务，才能最终实现彼此共赢。

尾声

     幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。企业同样如此，换句话说，成功的企业都是相似的，亏损的企业都有原因。但凡优秀的企业都会以市场为导向，以服务客户、为客户创造价值为己任。2009年，飞龙世纪物流能在金融危机的阴霾中、在行业整体低迷的情况下，交出一份不错的答卷，其实并没有特别之处，我们只是踏踏实实地做好了每一天的日常工作，苛求了小事的每一个细节，用一颗坦诚的心去对待身边的每一个消费者，用会心的微笑去迎接每一个客户。这也就是为什么说世上本无绝招，真正的绝招就是把最普通的、最简单的招法重复到极致！今年是飞龙世纪物流的服务年，是飞龙世纪面向客户，并向市场导向转型的关键年，我们在不断扎实基础管理的同时，更要苛求细节的精准。

     市场是检验企业运营成功与否的唯一标准，只有在变化多端的市场中找到自己的位置，只有给挑剔的消费者创造价值……飞龙世纪物流用我们的服务确保货物更快、更安全的流通，为社会的经济发展做贡献。

     诚然，飞龙世纪仍然只是一个六岁大的孩子，在标准化、规范化方面还有很长的路要走。“取法乎上，只得其中，仅得其下。”飞龙世纪物流将继续加大对市场的投入力度，实现客户价值、企业价值、社会价值的共赢！