前些天看到了段视频，时间不长，就几秒钟。一位快递员因电梯每层楼都停，眼看不能按时送餐到客户手中，着急哭了。这是一段让人心酸的视频，也牵出一个我们现在常遇到的一个词：投诉。

飞龙世纪作为中港物流服务行业大军中的一员，也会遇到客户投诉的情况。如何处理好客户的投诉，做好危机公关也就成了中港物流业务员关注的话题。在培训课上，讲师和我们说，在接到客户投拆时，应该先虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。

是的，这点小编是认同的。在对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为中港物流业务人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

当接到客户投诉时，要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍，而且问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。由此看来，正确的处理客户投诉，危机也是会带来商机的。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧小编认为是值得借鉴的：

学会识别、分析问题；

具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。以上处理客户投诉的技巧，您学会了没有呢？我们飞龙世纪物流作为中港物流行业的领军人物，在对待客户投诉的问题上，一直有一个宗旨，就是不找任何借口。不找借口推托，客户投诉定然是因为我们作得不够好，我们要重视每一次客户的投诉，妥善解决，让公司的服务品质得到进一的提升。